스마트스토어 쿠팡 오픈마켓 디지털 소매상의 가능성

 

인터넷이 나오면서 가장 처음 이야기했던건 중간상이 없어진다는 것이였다. 도매와 소매가 없어지고 제조업체와 소비자가 직접 거래를 할 수 있어서 가격의 거품이 사라지고 싸고 질좋은 제품을 구할 수 있다고 했는데 아직까지 이런 최종의 모습이 온것 같지 않다. 지금도 많은 도매상과 소매상들이 존재하니까. 그렇다면 앞에 중간상이 모두 사라진다라는 가정도 이미 틀린 가정이라고 생각한다.

 

 자 생각해보자 소비자가 물건을 사는 이유는 다양하다. 가격이 싸다고만 사는게 아니란 이야기다. 누가 쓰고 있는데 폼나보여서 누구네 집에 있는데 좋아보여서 누가 아주 비싸지만 기존제품보다 편리성 높아보여서 너무나 다양한 이유를 각성하는 순간 구매는 일어나게된다. 그래서 백명의 고객에게는 백명의 구매이유가 존재한다. 이런 이유나 욕구를 제조만 하는 업체가 맞출수 있을까? 제조업체가 할 수 있는 일은 좋은 품질의 제품을 효율적인 재료배분과 인력배분으로 보다 저렴하게 만드는 일이 업의 본질이다. 그 이후에 마케팅이나 브랜딩을 하는 업체들이 그 제품을 조이고 딱아서 소비자들이 스스로 다가와 구매할 수 있도록 만드는것이다.

 

 내가 정의하는 마케팅은 소비자를 시장까지 오게해서 제품을 보고 혹하게 만드는 유인하는 방법, 즉 꼬시는 방법론이다. 브랜딩은 그 제품을 구매하는 과정이나 제품을 구매하고 사용시 느끼는 편의성 만족감등의 고객경험을 높이는 일이다. 그래서  CS도 브랜딩에 속하는 작업이라고 할 수 있다. 나도 앱등이까지는 아니지만 애플제품에 대한 문의를 고객센터에 할 때의 경험은 국내에서는 받아본적이 없다. 원래 CS란 고객이 뭔가 잘모르고 불편할때 그걸 해결해주는데 집중해야하는 부서인데 우리나라의 고객부서는 거의 책임회피부서로 그냥 잘못했다 죄송하다 그러나 해결은 못해준겠다 우리는 그런 권한이나 능력이 없기때문에 이러니까 감정노동자라는 이야기, 고객센터에 전화하면 지금 전화받는 분은 우리 가족 엄마 딸 아들이 일수도 있으니 심한말 하지마시고 좋게 좋게 넘어가주시고 나쁜말하면 전화안받을 수 있다는 작은 협박도 하는 웃지못할 사태가 벌어지고 있는것이다. 나는 고객센터를 운영해본 경험이 있다. 하지만 우리나라의 대부분 고객센터는 고객에게 뭔가 해줄 권한이 없다. 그리고 잘못은 본사에서 해놓고 모든걸 말로 때우라고 한다. 

 

리츠칼튼은 모든 직원이 모든 고객당 2000불의 서비스를 할 수 있는 권한이 있다. 만약 컴플레인이 생기거나 아니 단골이 고객의 생일날 멋진 선물과 케익정도는 대접해서 오히려 고객이 고마워하는 상황이 만들어지도 하는게 바로 고객서비스이고 브랜딩이고 고객경험이다. 애플도 대부분은 유선상으로 문제를 해결해주려고 하고 목소리에서도 정말 똑똑함이 묻어나온다. 한번은 스피커폰으로 애플고객센터와 상담을 했는데 와이프가 정말 애플 고객센터 대단하다는 이야기를 해주었다. 이렇듯 브랜딩은 제조업체에게 물건만으로는 되지 않는 여러 조각들이 모여서 할 수 있는 작업인것이다.

 

 아무튼 오늘 이야기고 싶었던건 인터넷이 아무리 발달하고 AI가 발달해도 디지털 중간자는 존재할 수밖에 없다는 것이다. 지금도 코로나 이후로 온라인판매가 급증했다고 하지만 온라인시장은 항상 20%씩 성장해고 있었고 작년이 150조 규모니까 올해는 170조이고 전체 오프라인을 포함한 구매시장을 500조로 보면 이렇게 많이 사고 있는것 같아도 30%가 조금 넘는다. 그럼 온라인과 오프라인가 어디까지 한계일까? 100%온라인으로 되는 날도 오겠지만 그건 너무 멀고 온라인 70% 오프라인 30%까지는 향후 5년안에 갈 수 있지 않을까? 그러면 온라인 사업은 쿠팡이 네이버가 신세계가 카카오가 대단하다고 해도 25퍼센트이상을 넘지 못한다. 미국처럼 아마존이 압도적으로 시장을 장악한 경우가 아니라면 아마도 25퍼세트의 3개 빅마켓과 나머지파이의 25퍼센트는 향후 5년간은 존재할 것이다. 그럼 이 많은 채널에서 고객을 꼬시고 좋은 경험을 줄 수 있는 셀러는 많아질수 밖에 없을 것이다. 아직도 시장은 포화상태가 아니라 기회의 땅이라고 할 수 있다. 국내가 막히면 해외도 있지 않은가. 디지털 소매상 아직 기회가 있다. 파이팅